Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng

Áp dụng cho Website: cocomedshop.com

CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC Y KHOA VÀ CHĂM SÓC SỨC KHỎE COCOMED (“CocoMed”, “CocoMed Shop”, “chúng tôi”) là đơn vị quản lý, vận hành website cocomedshop.com và trực tiếp cung cấp sản phẩm cho khách hàng.

Cơ chế này được xây dựng nhằm công khai phương thức tiếp nhận, trình tự, thủ tục, thời hạn phản hồi và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng và sử dụng dịch vụ sau bán hàng tại CocoMed Shop.

CocoMed Shop thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo nguyên tắc công khai, minh bạch, thiện chí, khách quan và phù hợp với quy định pháp luật.

Ngày cập nhật: 01/10/2026

1. PHẠM VI ÁP DỤNG

Cơ chế này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến hoạt động mua bán trên website cocomedshop.com, bao gồm nhưng không giới hạn:

  • Thông tin sản phẩm;

  • Giá bán và chương trình khuyến mại;

  • Đặt hàng và xác nhận đơn hàng;

  • Thanh toán;

  • Giao hàng;

  • Sản phẩm giao sai, thiếu hoặc hư hỏng;

  • Chất lượng hoặc tình trạng sản phẩm;

  • Đổi trả hàng;

  • Hoàn tiền;

  • Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng;

  • Tài khoản người dùng, nếu có;

  • Bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân;

  • Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và CocoMed Shop.

Cơ chế này áp dụng cho cả phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại.

Trong trường hợp nội dung yêu cầu thuộc phạm vi điều chỉnh của một chính sách riêng trên website, CocoMed sẽ đồng thời áp dụng chính sách tương ứng để xử lý.

2. CÁC PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN

CocoMed Shop cung cấp các phương thức để khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

2.1. Tiếp nhận trực tuyến

Email

Email: cocomedgroup@gmail.com

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại bằng email và đính kèm hình ảnh, video, hóa đơn, mã đơn hàng hoặc các tài liệu liên quan.

Email là một trong các kênh chính thức để CocoMed ghi nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng.

Hotline

Hotline: 078 992 5409

Khách hàng có thể liên hệ hotline để được hỗ trợ về đơn hàng, sản phẩm và các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.

Kênh liên hệ trực tuyến trên website

Khách hàng có thể sử dụng các chức năng liên hệ/hỗ trợ được CocoMed Shop công khai trên website cocomedshop.com, nếu có.

Các yêu cầu được gửi thông qua kênh trực tuyến sẽ được chuyển đến bộ phận phụ trách để tiếp nhận và xử lý.

3. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NÊN CUNG CẤP

Để CocoMed có thể kiểm tra và xử lý yêu cầu nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

  1. Họ và tên;

  2. Số điện thoại hoặc email đã sử dụng khi đặt hàng;

  3. Mã đơn hàng, nếu có;

  4. Tên sản phẩm liên quan;

  5. Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;

  6. Thời điểm phát sinh vấn đề;

  7. Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mà khách hàng mong muốn;

  8. Hình ảnh/video sản phẩm, kiện hàng hoặc tình trạng thực tế, nếu có;

  9. Hóa đơn, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu liên quan, nếu có.

Đối với các yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân hoặc tài khoản, CocoMed có thể yêu cầu thêm thông tin để xác minh danh tính của người yêu cầu.

Việc yêu cầu cung cấp thông tin nhằm bảo đảm yêu cầu được xử lý đúng người, đúng giao dịch và hạn chế việc tiết lộ thông tin cho người không có quyền.

4. PHÂN LOẠI PHẢN ÁNH, YÊU CẦU VÀ KHIẾU NẠI

Sau khi tiếp nhận, CocoMed Shop sẽ xác định nội dung thuộc một hoặc nhiều nhóm sau:

Nhóm 1 – Yêu cầu thông tin/hỗ trợ

Bao gồm:

  • Hỏi thông tin sản phẩm;

  • Hỏi tình trạng đơn hàng;

  • Hỏi phương thức thanh toán;

  • Hỏi phương thức giao hàng;

  • Hỏi chương trình khuyến mại;

  • Các yêu cầu hỗ trợ thông thường khác.

Nhóm 2 – Vấn đề về đơn hàng

Bao gồm:

  • Không nhận được xác nhận đơn hàng;

  • Đơn hàng bị hủy;

  • Đặt nhầm sản phẩm;

  • Sai số lượng;

  • Sai thông tin giao hàng;

  • Các vấn đề liên quan đến xử lý đơn hàng.

Nhóm 3 – Vấn đề về giao hàng

Bao gồm:

  • Giao chậm;

  • Không giao được hàng;

  • Giao sai địa chỉ;

  • Kiện hàng có dấu hiệu hư hỏng;

  • Không nhận đủ sản phẩm.

Nhóm 4 – Vấn đề về sản phẩm

Bao gồm:

  • Giao sai sản phẩm;

  • Sản phẩm bị thiếu;

  • Sản phẩm bị hư hỏng;

  • Sản phẩm có dấu hiệu không phù hợp với thông tin đã công bố;

  • Các vấn đề khác liên quan đến tình trạng sản phẩm.

Nhóm 5 – Đổi trả và hoàn tiền

Bao gồm:

  • Yêu cầu đổi sản phẩm;

  • Yêu cầu trả sản phẩm;

  • Yêu cầu hoàn tiền;

  • Chưa nhận được tiền hoàn;

  • Phản ánh về chi phí hoặc điều kiện đổi trả.

Nhóm 6 – Thanh toán

Bao gồm:

  • Thanh toán không thành công;

  • Đã thanh toán nhưng đơn hàng chưa được cập nhật;

  • Sai số tiền thanh toán;

  • Vấn đề đối soát thanh toán;

  • Các vấn đề khác liên quan đến giao dịch thanh toán.

Nhóm 7 – Bảo mật và dữ liệu cá nhân

Bao gồm:

  • Yêu cầu xem hoặc chỉnh sửa dữ liệu cá nhân;

  • Yêu cầu xóa hoặc hạn chế xử lý dữ liệu;

  • Phản ánh về việc sử dụng dữ liệu;

  • Khiếu nại về bảo mật thông tin;

  • Nghi ngờ tài khoản hoặc thông tin cá nhân bị sử dụng trái phép.

Nhóm 8 – Khiếu nại khác

Các vấn đề không thuộc các nhóm trên sẽ được CocoMed tiếp nhận, xác minh và xử lý theo tính chất của từng vụ việc.

5. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT

Bước 1. Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại

Khách hàng gửi nội dung qua một trong các kênh được CocoMed Shop công bố.

CocoMed ghi nhận các thông tin liên quan đến yêu cầu và kiểm tra sơ bộ nội dung.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ để xác định vấn đề, CocoMed có thể liên hệ khách hàng để yêu cầu bổ sung.

Bước 2. Xác nhận tiếp nhận

Sau khi nhận được yêu cầu, CocoMed Shop thực hiện phản hồi ban đầu để:

  • Xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu;

  • Xác định nội dung cần xử lý;

  • Yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin nếu cần;

  • Thông báo phương thức liên hệ tiếp theo, nếu cần thiết.

Đối với yêu cầu gửi qua email, CocoMed có thể sử dụng chính email của khách hàng để phản hồi và trao đổi trong quá trình xử lý.

Bước 3. Kiểm tra và xác minh

Tùy từng trường hợp, CocoMed có thể kiểm tra:

  • Thông tin đơn hàng;

  • Lịch sử giao dịch;

  • Thông tin thanh toán;

  • Thông tin vận chuyển;

  • Tình trạng sản phẩm;

  • Hình ảnh/video khách hàng cung cấp;

  • Nội dung trao đổi trước đó;

  • Thông tin từ đơn vị vận chuyển hoặc đối tác liên quan;

  • Các thông tin cần thiết khác để xác định nguyên nhân.

CocoMed có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan nếu cần thiết.

Bước 4. Xác định phương án xử lý

Sau khi xác minh, CocoMed xác định phương án phù hợp dựa trên:

  • Nội dung giao dịch;

  • Thông tin đã công bố trên website;

  • Chính sách áp dụng tại thời điểm giao dịch;

  • Nguyên nhân phát sinh vấn đề;

  • Mức độ ảnh hưởng;

  • Quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;

  • Quy định pháp luật có liên quan.

Tùy trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:

  • Cung cấp thêm thông tin;

  • Điều chỉnh/cập nhật thông tin;

  • Bổ sung hoặc giao lại sản phẩm;

  • Đổi sản phẩm;

  • Nhận lại sản phẩm;

  • Hoàn tiền;

  • Hỗ trợ chi phí phát sinh thuộc trách nhiệm của CocoMed;

  • Khắc phục lỗi;

  • Các biện pháp phù hợp khác.

Bước 5. Thông báo kết quả

CocoMed Shop thông báo kết quả xử lý cho khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc kênh liên hệ mà khách hàng đã sử dụng.

Nội dung phản hồi có thể bao gồm:

  • Kết quả xác minh;

  • Nguyên nhân của vấn đề;

  • Phương án giải quyết;

  • Thời gian thực hiện;

  • Các thông tin khách hàng cần phối hợp bổ sung, nếu có.

Bước 6. Thực hiện phương án giải quyết

Sau khi phương án được xác định, CocoMed thực hiện các biện pháp cần thiết để hoàn tất việc giải quyết.

Đối với trường hợp đổi trả hoặc hoàn tiền, việc thực hiện được tiến hành theo Chính sách đổi trả hàng và Chính sách hoàn tiền được CocoMed Shop công bố.

Đối với trường hợp liên quan đến đơn vị vận chuyển hoặc đơn vị thanh toán, CocoMed sẽ phối hợp với bên liên quan để xử lý.

6. THỜI HẠN PHẢN HỒI VÀ GIẢI QUYẾT

Để bảo đảm minh bạch về thời gian xử lý, CocoMed Shop áp dụng các thời hạn dự kiến sau:

Loại vấn đề Phản hồi ban đầu Thời gian dự kiến giải quyết
Yêu cầu thông tin/hỗ trợ thông thường Trong 01 ngày làm việc Tối đa 03 ngày làm việc
Vấn đề về đơn hàng Trong 01 ngày làm việc Tối đa 03 ngày làm việc
Vấn đề về giao hàng Trong 01 ngày làm việc Tối đa 05 ngày làm việc
Giao sai/thiếu/hư hỏng sản phẩm Trong 01 ngày làm việc Tối đa 05 ngày làm việc kể từ khi đủ thông tin xác minh
Yêu cầu đổi/trả hàng Trong 01 ngày làm việc Tối đa 07 ngày làm việc kể từ khi đủ thông tin/sản phẩm cần thiết
Yêu cầu hoàn tiền Trong 01 ngày làm việc Tối đa 07 ngày làm việc kể từ khi xác nhận đủ điều kiện hoàn tiền
Vấn đề thanh toán/đối soát Trong 01 ngày làm việc Tối đa 07 ngày làm việc
Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân Trong 01 ngày làm việc Theo thời hạn và trình tự áp dụng theo pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân
Khiếu nại phức tạp cần xác minh với bên thứ ba Trong 01 ngày làm việc Dự kiến 07–15 ngày làm việc hoặc theo thời gian thực tế cần thiết để xác minh

Ngày làm việc được hiểu là ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu, không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định pháp luật.

Thời hạn trên được tính từ khi CocoMed Shop nhận được đầy đủ thông tin cần thiết để xác minh và xử lý yêu cầu.

Trường hợp cần thêm thời gian do:

  • Chờ thông tin từ đơn vị vận chuyển;

  • Chờ xác nhận từ đơn vị thanh toán;

  • Cần kiểm tra thực tế sản phẩm;

  • Cần bổ sung chứng từ;

  • Vụ việc có nhiều nội dung cần xác minh;

  • Sự kiện bất khả kháng hoặc nguyên nhân khách quan khác;

CocoMed sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất.

7. CÁC BIỆN PHÁP VÀ CÔNG CỤ HỖ TRỢ GIẢI QUYẾT

Tùy từng trường hợp, CocoMed Shop có thể sử dụng các biện pháp và công cụ sau:

7.1. Kiểm tra thông tin đơn hàng

CocoMed kiểm tra mã đơn hàng, thông tin sản phẩm, giá trị đơn hàng và trạng thái xử lý trên hệ thống.

7.2. Kiểm tra thông tin giao hàng

CocoMed phối hợp với đơn vị vận chuyển để kiểm tra:

  • Trạng thái giao hàng;

  • Thời gian lấy hàng;

  • Lộ trình giao hàng;

  • Tình trạng phát hàng;

  • Tình trạng hoàn hàng, nếu có.

7.3. Kiểm tra hình ảnh/video

Đối với sản phẩm bị thiếu, sai, hư hỏng hoặc có vấn đề về tình trạng, CocoMed có thể yêu cầu khách hàng cung cấp hình ảnh/video để hỗ trợ xác minh.

7.4. Kiểm tra chứng từ

CocoMed có thể đối chiếu:

  • Hóa đơn;

  • Chứng từ thanh toán;

  • Thông tin đơn hàng;

  • Thông tin giao nhận;

  • Các tài liệu khác liên quan đến giao dịch.

7.5. Phối hợp với bên thứ ba

Khi cần thiết, CocoMed có thể phối hợp với:

  • Đơn vị vận chuyển;

  • Đơn vị thanh toán;

  • Đơn vị cung cấp dịch vụ kỹ thuật;

  • Các bên liên quan khác;

để xác minh và xử lý vấn đề.

8. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT

CocoMed Shop giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

Minh bạch

Khách hàng được thông báo về tình trạng và kết quả xử lý trong phạm vi phù hợp.

Khách quan

CocoMed kiểm tra thông tin và chứng cứ liên quan trước khi đưa ra phương án giải quyết.

Đúng chính sách

Việc xử lý được căn cứ vào thông tin giao dịch, chính sách đã công bố và quy định pháp luật.

Bảo vệ thông tin

Thông tin khách hàng và nội dung khiếu nại được xử lý trong phạm vi cần thiết và được bảo vệ theo Chính sách bảo mật thông tin của CocoMed Shop.

Không gây cản trở quyền khiếu nại hợp pháp

Việc khách hàng gửi phản ánh hoặc khiếu nại không làm mất quyền của khách hàng trong việc yêu cầu bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp theo quy định pháp luật.

9. TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG KHÔNG ĐỒNG Ý VỚI KẾT QUẢ XỬ LÝ

Nếu khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết ban đầu, khách hàng có thể gửi yêu cầu xem xét lại qua:

Email: cocomedgroup@gmail.com
Hotline: 078 992 5409

Khách hàng nên nêu rõ:

  • Nội dung không đồng ý;

  • Lý do;

  • Thông tin hoặc bằng chứng bổ sung, nếu có;

  • Phương án giải quyết mà khách hàng đề nghị.

CocoMed sẽ tiếp nhận và xem xét lại trên cơ sở thông tin, tài liệu được cung cấp và quy định pháp luật có liên quan.

Trường hợp tranh chấp không thể được giải quyết bằng thương lượng, các bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc cơ quan/tổ chức có thẩm quyền khác giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.

10. TRÁCH NHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG KHI GỬI PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Để bảo đảm việc xử lý được chính xác và hiệu quả, khách hàng có trách nhiệm:

  • Cung cấp thông tin trung thực, chính xác;

  • Cung cấp mã đơn hàng và thông tin liên quan khi có;

  • Phối hợp cung cấp tài liệu, hình ảnh hoặc video khi CocoMed yêu cầu hợp lý;

  • Không cố ý cung cấp thông tin sai lệch hoặc tạo khiếu nại giả;

  • Không sử dụng cơ chế khiếu nại để thực hiện hành vi gian lận hoặc gây thiệt hại cho CocoMed hoặc bên thứ ba.

Việc cung cấp thông tin sai lệch không làm mất quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng; tuy nhiên, CocoMed có quyền yêu cầu xác minh và từ chối các yêu cầu không có căn cứ.

11. BẢO MẬT THÔNG TIN TRONG QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT

Thông tin do khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được xử lý trong phạm vi cần thiết để xác minh và giải quyết vụ việc.

CocoMed Shop áp dụng các biện pháp bảo vệ thông tin theo Chính sách bảo mật thông tin và quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

CocoMed chỉ cung cấp thông tin cho bên liên quan trong phạm vi cần thiết để giải quyết vụ việc hoặc khi pháp luật yêu cầu.

12. THÔNG TIN LIÊN HỆ

CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC Y KHOA VÀ CHĂM SÓC SỨC KHỎE COCOMED

Website: https://cocomedshop.com/
Hotline: 078 992 5409
Email tiếp nhận: cocomedgroup@gmail.com
Địa chỉ trụ sở: 25/57 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Phường Sài Gòn, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam

Các yêu cầu gửi qua email/website có thể được gửi bất kỳ thời điểm nào; thời gian xử lý được tính theo ngày làm việc kể từ khi CocoMed nhận đủ thông tin cần thiết.

13. HIỆU LỰC VÀ CẬP NHẬT

Cơ chế này có hiệu lực từ ngày 01/10/2026.

CocoMed Shop có quyền cập nhật cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại để phù hợp với:

  • Thay đổi trong hoạt động của website;

  • Thay đổi về phương thức liên hệ;

  • Thay đổi về quy trình vận hành;

  • Quy định pháp luật hiện hành.

Phiên bản cập nhật sẽ được công khai trên website cocomedshop.com.

Đơn vị áp dụng:
CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC Y KHOA VÀ CHĂM SÓC SỨC KHỎE COCOMED